与人合作交往
  如果你是有一定权利的管理者，你的下属必须听从你的命令，但除非你是公司最高层管理者，你还得倾听你上司的命令。
  1没有运用你的才能加强管理使公司度过难关而是想裁员
  与上司、同事、下属保持良好的工作关系，需要掌握一种平衡度。如果平衡没有掌握好，你的工作效率就会因此下降。
  你必须意识到今天的工作形式没人能独立地工作。你的上司及同事能使你的工作轻松或更难，能使你生活得快乐或悲伤，也能使你的事业成功或失败。许多人发现自己因为某种原因无法与上司或同事处理好关系。一旦你的上司妨碍你的工作或其他部门领导找你的麻烦你将很难应付。没有人喜欢犯错误，但是你的老板或同事更注意事情的结果而不在乎自己是否是正确的。如果你能让他们了解某些做法很不利于公司发展，你们他们也许能够从误区中吸取教训或减少嫉妒和防备心理。
  2允许你的老板代替你做出决定
  聪明的管理者不会等到要让他们的上司来管理他们自己，相反，他们会尽快做出决定使工作效率提高，为自己及公司创造更大的效益。这样做管理者必须具有一定的技巧能面对公司的问题。这并不意味着要这个管理者背叛上司，只是说明你要想方设法与上级处好关系并把工作完成得出色到让全公司都满意的地步。
  3不敢应用你的权利只因为害怕失去你作为一个领导的名气；处理棘手问题时说自己没有这个权利；
  逃避问题的代价很大，至少它意味着拒绝工作，生产效率低下，员工士气下降，更糟糕的是可能引起影响公司生存的重大问题。
  但是除非你很有把握能解决问题，不要拿你的名声作赌注。在你想改善与上司同事的关系前，你要知道他们的有点、缺点、压力点及盲点。你必须理解他们不要想当然的做事。
  请按照以下几点去执行：
  知道他们工作的类型。例如，他们喜欢什么样的口头或书面消息，他们喜欢统计表格的细节吗？也许他们更喜欢图表而不是统计数字。职工的穿着也体现了他们工作的方式。如果你的老板穿着干净利落并时髦，而你喜欢穿得随意一些，则老板可能比较喜欢与自己穿着差不多的人。
  了解他们工作的目的，你的上司及同事想达到什么目标，如果你能帮助他们，你们你也会从他们那里得到你想要的信息。
  猜测他们的需要。通过讨论观察你能确定你的老板及同事喜欢什么样的工作环境。你可以在这些领域来找出问题，运用你的能力提供材料及解决办法来满足他们的需要。
  增强他们的毅力。良好的人际关系是通过提供解决各种弱点的办法来得到的。一个策略就是发现那些人在某方面处弱势而你刚好很占优势，然后自愿帮助他们。例如，某老板不愿意公开讲话，你可以代替，你越帮助他们，他们会越重视你。你还可以分步地帮助同事提高某些方面能力，如果你的同事很健旺，你可以帮他们列个单子，时刻提醒他某些重要的事件。
  不要越权，相反要做好本职工作，提醒公司你的工作为公司创造了哪些利润。利用一些策略处理棘手问题，如你可以说：“我理解你为什么要做出这个决定，我会尽力帮助你，我有个建议供您参考。”这种说法会使你事半功倍。对于你的同事，他们与你的地位相当，也许他们的老板告诉他们的目标就是超过你，尽量让他们立解你的处境，你可以这样说：“我知道你们的处境与我类似，但是你们必须理解对我来说不完成任务是不可能的，那样我的公司会失去很多。”如果你们之间达成一致意见，凡事就容易多了。但是注意不要越权，无论你有多大本领都不可以。
  始终与上司及同事保持联系。与上司同事间发展和协的关系意味着你要与他们保持联系。当人们不知事情发展到何种程度时，往往要威胁哪些做事的人。要事先让他们对事情有所了解，变被动为主动。给他们任何感兴趣的消息，无论是好的、坏的。学着传送消息：简短有力。可以给他们一张友好的纸个：我想你肯定对这个消息感兴趣。要对消息反应迅速。如果耽误时间过长，就不再是新消息了。如果可能，列出支持消息正确性的证据。如果你依此方法作下去，你一定会从中受益。
  加强与上司、同事间的私人联系。私人交往能建立和谐友好的关系。发掘你们之间的共同点。友好的关系建立再没有交流障碍而能自由交谈的基础上。
  给你的上司及同事比预期更多的信任。不要太贪婪，尽量给其他人工作的机会。贪婪会损害老板及同事对你的信任。要承认自己有时候缺乏自信。
  对上司及同事任何积极的改变加以回报。你虽不能给他们升职、奖金或更多的工作机会，但你能反应他们的行为给他们的上司，你还可以故意涉及某些情况能让你的上司或同事表现得如你所愿。例如，你经常被老板打断正常的工作，当你的老板再次打扰你的工作时你考虑一下说：“你知道，如果我3小时不被打断我就能完成这个任务，明天你为什么不打高尔夫球呢？当呢回来的时候我会把完成的工作交道你的面前。”以下有八种对待上司及老板行为的方法：
  1.赞扬他们行为中的优点
  2.对他们的目标给予全力支持
  3.简化他们的工作，帮助他们整理工作
  4.自愿帮助他们干一些例行工作，使他们有更多的精力去干更重要的工作
  5.提供省钱省时间的意见或帮助他们改善工作个件
  6.帮助他们开阔思路，解决疑难问题
  7.帮助他们培训新员工
  8.让他们知道你有机会为他们工作感到骄傲和幸运
  知道何时放弃。有些上司及同事在任何情况下都不会改变工作方式，他们不接受创新的思想。有些甚至不能与你和睦相处，只会应用手中的权利让你难堪。他们已经不能容忍你的一切，当关系发展到这种地步，你就该另某出路了，没人会停留在无法忍受的工作环境中。
  当你通往更高的阶梯时，你必须正确处理同上司、同事及竞争对手的关系，这至关重要。
  与供应商商务交往
  在公司内部门间通力合作可提高公司的信誉，并可提高产品和服务及知名度。同样，公司与供应商通力合作，也有同样的效果。
  公司及供应商们必须从长远眼光出发去谋求共同的利益。首先，供应商与你有同样的目的：赚钱。正确的决定可有助于生意的进行，当他们决策失误，便会损害信誉，不得不花费更多的时间和金钱来弥补。供应商可为你提供优质的服务，良好的商业信誉，在这一章里我们对此加以讨论。
  1仅凭别人的推荐或价格优惠就选定商家；不确定选商家的标准；在设定标准时不综合考虑各部门的因素
  在寻找商家时一定要与众多的公司联系，问清外联部及商贸组织，但首先应该确定你寻找商家的标准，毕竟，你的信誉与他们所提供的服务息息相关。
  为了确定你们制定的标准会让全公司的人受益，有必要让所有不满参与共同制定标准，包括，销售部、售后服务部、采购部、生产部、统计室甚至还包括仓库管理部。你要问清楚以下问题：
  公司的业务发展情况
  商家是否提供了高质量的产品和优质的服务
  职员是否充足
  公司是否有一定的信誉保证
  他们是否很敏感
  他们如何签署协议和合同
  他们的交货制度如何
  他们是否给打折扣
  如果协议对我们公司有利，他们是否愿意接受长期的供货协议
  他们是否愿意提高信誉
  他们对毁约有何规定
  直接与公司联系的负责人是谁？是否存在毁约？如果出现意外，联系人会出面解决吗?
  他们提供的竞争厂家有哪些？
  商家曾与各位打过交道吗
  在使用商品时商家提供培训吗
  他们是否供货及时
  是否听过有关帐目不清楚或商品的破损事件
  2没有其他参考便确定自己的决定最完美－价格最低服务最完善
  一旦确定自己所需的，面谈前至少对三家做考察，与他们讨论标准细则，提出问题可供商家做长久打算。
  到与候选者商谈时，你自会明白哪家应为首选，而且你也会对应提供的服务内容有一定了解。
  对你公司的规模和实力一定要坦诚相告。
  然后你做决定：
  尽快通知你所选定的厂家
  对同一种货物不要采用多家的产品。要从几个价格最低的厂家购物（这个价格包括高质产品的价格和服务在内）。明智的公司通常有一个主要供应商和两个备用参考厂家来确认他们所购商品价格最低、服务最好，但这并不是说手头上只有一个供应厂家。
  要保证你的公司所有的成员皆大欢喜，这样有利于你开展业务。
  不要仅仅由于价格低廉就作决定，价廉的物品通常不能保证质量，且服务也不完善，从长远眼光看，这会潜在地增加你的花销。
  3每次订货时都向厂家抱怨；经常对厂家指手画脚；价格确定后却总试图让价位有所波动；即使货物及服务都按协议付诸到位，却拖欠付款；期待要求得到更低的价格（与其他竞争者相比）
  有信誉是商家做生意的最值钱的资本，当你的顾客对你公司提出难以解决的问题和要求时，有信誉的商家可以为你解围，他们可以让你延期付款，因为他们做生意的目的是赚钱，所有只要有利可图，他们便会持续为你服务。如果你在每次订货时都压低价格，迫使他们与竞争者们竞标，以及故意延期付款，利用他们获得周转经费，这样便会破坏你们的合作关系，他们也会履行合同医务，但仅提供产品，而不予以援助，如果他们拒绝与你合作，不要吃惊，更不要以同样方式去对待其他商家。
  作为一家有竞争力的企业经理，你应该从供货商那里寻求最佳合作项目，但要记住，供货商家也和你一样都想获得成功，如果与你做生意不能自己获得合理的利润，他们会终止合作，在相同情况下，你也如此。
  作为商家对你最大获益最多的客户，你当然会特殊对待。同样，你一定也期望你的供货厂家也是如此，而如果你不是他们最大的客户，从长远眼光看与他们发展和睦友好的工作关系也会让你从中有所受益，并得以回报。譬如他们会帮助你们履行对顾客的责任义务，除非能获得利润，有所价值，否则不会有持久的有价值的生意合作关系，这也是在合作过程中维持长久生意联系的基础，包括与你的供应商家。
  4没有经过培训，供货厂家不清楚你需要的产品他们是否能够提供
  除了你购买他们的商品外，你还可提出其他要求，供货方或许愿意并且能够帮助你解决，毕竟，你公司的发展与他们公司的发展息息相关，但除非他们理解你的事务和目的，并感觉你们双方休戚与共，他们才会鼎力相助。
  当你将自己的职员分派到你公司的其他部门时，一定要通过培训使你的供货厂家明白：
  你所需要的产品质量如何，售后服务情况怎样
  销售部门信誉如何
  公司整体实力如何
  生产的商品的性质与功能
  为公司的共同利益，各部门通力合作的重要性
  把供货厂家介绍给或许与产品相关联的员工师父，寻求他们的意见，尽可能多的收集反馈信息，把供货厂家视为自己的伙伴，而不是下人。
  5努力提高自己商品的品质，却忽视了供应商品质量的改进
  保证自己的产品符合设定标准，并且将之保存是一件非常重要，有时又非常艰巨的任务，供应商品的质量在其中有着关键性的作用，提高供应商品的质量包括：
  制定更高的质量标准
  提高判断力
  提高商品质量检测水平
  为寻求更高的质量水平，选定优质组成元件
  6没有把供应商当作公司的一分子，并不给予回报
  我们应该对员工说：“对你们的辛勤工作，我们深表感谢，正是有了你们的努力，才有了我们今天的成就。”在我们接触的一些公司里，他们对自己最好的合作厂家也有同样的评述。
  在与供应商达成协议的同时，也就意味着他们将为你提供优质、廉价、良好的售后服务，他们的服务越好，得到的回报就越多，而这些通常不会让他们付出太多的辛劳。但我们每个人都会十分关注他们的服务，大部分商家都会尽力完善，他们会从中感到自己是公司的一部分并愿为公司分忧解难。
  而你又将如何回报你的供货商家呢？仔细考虑一下，呢便会想起许多对你公司有益的主意，以下我们调查中所见的一些常见的回报方式：
  用他们的产品而对你公司的发展做出贡献的应给予经济鼓励
  对你觉得质量最佳、信誉最好、服务最优的商家颁发证书、奖品等任何你认为最重要、最有意义的纪念品
  给商家提供机会，让他们直接与各部门打交道，成为公司的一员
  邀请供货商参加公司活动，例如野餐、会议、交流会等
  让他们了解顾客的所想，为他们提供实验基地
  对他们的工作成果给予肯定，譬如在公司或地方保证上加以赞扬
  上层领导间互发表演信或祝贺函
  将供应商的厂名和相片放在职员及参观者都能看到的醒目位置
  客户沟通与管理
  这部分不仅是关于成功的着装或为获得和留住客户所使用的得体的身体语言或语言。它主要关于市场管理和增强与客户及潜在客户的交流。不管你是销售部主管、市场营销部主管、商品部经理还是业务员、广告部经理、公关部经理，为了有效的与客户交流，你必须有很强的交流能力。交流时你所熟练掌握的要是你以及公司的形象、洞察力、说服力。对于协作，客户事务（交往）等在我们极强的相互交往的工作场所拥有一席之地是至关重要的。
  1不懂市场管理概念
  市场管理对于任何一项业务来说都是至关重要的，涉及到在某种方式上与客户交往有关的那些活动。包括：
  决定为有意加入的客户提供哪种产品或服务
  为可能成为客户的人提供可购买贵公司产品及服务的机会
  知道用你的产品与人们的客户在何种方向进展及进展到何种程度，然后设定目标，花费必要的时间、能量及资本来达到这种程度
  售后进行准确的服务
  市场管理也包括明白你的客户是哪些人，他们想要什么、需要什么及你怎样满足这些需要以便使他们觉得自己所得与付金钱相当。市场营销策略有效，客户满意，从头开始，获得新的客户，这样的业务才是成功的。
  客户交往，将更详细的在下章讨论，这是市场管理中最重要元素之一，涉及许多部门的很多职员，这些职员包括销售人员，为客户提供服务的人员，送货人员，发送帐单人员，甚至接线员。
  2不节省金钱地开发新业务；过分依赖一个客户；期望获得新员工而雇佣新职员
  如果你所有的业务进展良好，拨出资金准备以后客户开发可能丝毫没有必要。不过，在任何时候，决不要放松警惕。在最料想不到的时候为了绝对猜不到的原因，你可能会失去一个主要客户，随之失去一大笔资金。如果这种事情发生，你会发现不得不裁员及减少资金来维持业务的运作。在业务发展的不同时期都拥有新客户是比较安全的。
  但为了进行新客户的开发项目，你必须拥有基于你的市场营销计划的预算（见本章创造一项可行性的市场营销计划）。对于获得新客户而言，拥有的储备资金哪怕只有一点点也比没有强。每月或每季度拨出合理资金来进行邮件寄出、做广告、公共交往，公共知名度会推广你的产品或服务，电话推销或类似的方案可能是你所做过的最好的投资－因为这是投资在开发自己的业务。
  但仅因为有开发新客户的项目而雇佣新人是无必要的，不是期望通过增加职员来获得新职员，而是在绝对需要的时候才雇佣人。否则，就应该重新安排培训已有的职员来做空缺职位。
  3不知道谁是客户
  以我这么多年在做广告、市场营销及沟通方面的经验，大部分成功的商界人士他们都有其客户的人口统计信息。甚至有的商人会说，我们没有客户，我们不直接与客户打交道。但相信为，每项业务都有客户，都要面向客户。
  能最有效的指导你增加销售业绩的唯一方式就是：知道购买你的产品与服务的客户统计信息。
  首先判断，他们是团体还是个人。如果是个人的话：
  是男性、女性、还是两者都有
  结婚与否
  有无孩子
  拥有自己的房子还是租来的
  在特种领域工作与否
  年龄范围
  收入范围
  在哪方面与你的业务有关
  购买因素是什么
  购买习惯是什么
  以前是否曾经从你或你的竞争对手那里购买过产品
  是不是合格的客户
  这种市场的局限是什么
  如果是团体的话：
  从现在开始他们将向谁进行购买
  他们在不在你的市场范围内
  是否适合由你来处理
  他们准时付帐吗
  他们值不值得你付诸太多时间和努力来进行开发
  你将要打交道的人是谁
  你对客户了解的越多，你将越易于锁定那些潜在客户，他们不仅仅需要你的产品和服务，也是符合你所要的规模大小和类型。
  要想获得新的客户、最有效的方式就是尽可能多的掌握目标市场信息，尽可能的熟悉他们的需要及问题。
  由很多研究部门可提供这种信息。例如美国**的管理预算办公室可提供许多独立都市地区的信息，这些信息被称作msas(metropolitanstaticalareas)。许多信息可以从人口普查报告，当地报纸，电台，商业会议有关信息获得。许多大公司拥有自己的研究部门不断地重新定义公司的市场及客户目标。任何公司都可将其目前销售数据作为其新客户信息来源。例如，销售数据可提供季节销售形式，对于安排促销活动或雇佣另外的工作人员来说这是非常重要的。销售数据也将表明地区性倾向或地区性影响的方面，其中，某些因素或竞争力影响到你正在销售的产品或服务的生命力。
  4不能区别内部和外部客户
  内部客户是我们所做的工作所服务的人，部门或团体。例如，人力资源部职员管理雇佣薪资，安排职员，根据地方及地方立法来处理各种法律要求。作为个体，我们大多数拥有至少一个内部客户：我们的老板。作为经理，我们所管理的职员也是我们的内部客户。
  术语“客户”的传统用法是指外部客户，那些使用贵公司产品，、服务的个人，部门或实体。根据业务种类，可以不用客户而用不同的名字来称呼。有时称他们为：顾客、买家、贵宾、病人、主顾、患者、特许经营者、乘客、学生、店员、采购代理等等。
  满意的客户从你所提供的货物或服务中购买并获得价值。通常这些客户可以选择从谁那边购买。如果他们不喜欢你所提供的商品、服务或是价格、你做生意的方式，他们可以到其他地方购买相似的货物或服务。如果他们这么做了，贵公司受到了损失。满意的客户意味着利润，而利润意味着成功及扩大业务的能力。
  一些公司拥有我们所说的“被俘的顾客”，他们不能从唯一的一个地方获得产品及服务，如公共设施及牌照。
  你可能会想，为什么要费力气来使这样的客户满意，他们必须从我们这里购买。答案就是不管客户对何种服务不满意－盈利公司、**代办机构公众设施。非盈利组织－这种不满会很快成为憎恨。并且当客户对这些机构表现憎恶时，职员压力增加，经常导致更为严重的影响，如：职员疲劳及旷工，高的人员调整率，花费金钱重新招聘人员及培训，吸引新客户时产生困难，负面公共形象，公司内部自我成就感很低，职员中自我价值感很低。
  5听取客户需要，不灵活，不对客户需要做出回应
  一旦你确定了客户是谁，接下来就是确定他们的需要。
  他们所咨询的一家公司告诉我们说：他们培训其全部的销售人员，客户交往人员，使他们请客户“准确告诉我们想要什么，需要什么，保证会很好的关注。然后做出响应，通过满足其需要来使他们满意。通过这种简单而又直接的方式，客户知道你很在意使他们满意。你就会建立多次长期的业务关系，而且因为客户会花费时间来解释他们想要你们做什么，并有机会看到你怎样照自己所说的做些事情，他们很少会离开你而靠向你的竞争对手。这样，你的竞争力永远会赶上你的步伐。
  如果职员明白你并不是仅仅销售产品或服务，而是满足客户的需求，他们会遵循“听取，灵活，响应“这一原则，你就可建立为了客户这一业务形象，并走向成功。
  6寻求处理不了或得不到的业务；认为越大的客户越好
  有时，生意场上的人并不是很现实。他们会花时间和金钱来征求这样的客户：要么，没有获得机会，要么就是得到该比生意后，因为订单太大或太小，再或是在该地区没有服务部门或销售部门而无法发货。例如，一位有望成为客户的顾客，在与你的竞争对手洽谈，而仅因为这个原因，去征求这一客户是一种浪费，尤其是你提供的是相似的产品或服务。但是如果你的竞争对手过分吹嘘他们的产品或服务，而且你知道，顾客发现上会失望而转换对象，那么就可以进行竞争。不管流行顶级公司行政主观还是公司销售经理或职员的过分热情，生意并不是砍你供给潜在客户什么东西，或由过分热情销售所引起的问题。
  另外一项误区就是寻求较大的客户。实际上，现在大同样可以意味着落后后过分地庞大。
  决不要通过仅卖给大公司来销售产品：他们经常需花费太长的时间来做出决定，特别是在涉及到购买新产品或服务的生意上。你同样因过于依赖少量打开客户而冒着很大危险。
  7接手所有客户的业务
  想做所有客户的所有业务并不奏效。查看自己的优势及弱点。可以照所作的允诺做出行动吗？销售额增加，人员设施也同样要增加，你能担负得起吗？可以在必须基数上雇佣到另外的职员吗？
  8扩展太快
  小公司失败的注意原因之一是因为他们扩展的太快。也许听起来奇怪，但销售额增加的太快，能够毁掉一家公司，特别发生在防护措施没能以有序的方式来处理这种增长时。
  在一家公司考虑扩大业务时，应考虑一下问题：
  公司能否应付增加的全部费用？雇佣另外的人员时，也必须有时间及机构来培训新员工。公司要付新员工六个月的薪水，而无任何回报，公司是否有足够的利润来负担？如果肯定的话，你们继续吧，进行招聘。
  可运作的资本及现金会支撑大量的有存货及所收到的往来帐单吗？在增加产品及另外的服务时，必须认识到这一点：因为公司的现金会套在与产品扩展有关的存货及其他花销上，可能会耗干现金。官方最高额贷款可否会使你度过现金匮乏的难关？在建立并运作新的业务时，供应商是否愿意延长付款期限。
  可以衡量生产盈利吗？尽管确定所增加的花费怎样影响底线。必须扩大建筑面积吗？这样的扩张会不会使雇佣更加有效的工作，或为你提供增加的生产线所需的空间？也许你想通过短期（六个月）租用附近公共设施来暂时测定增加的空间所产生的效果。但在决定扩大所有业务而进行固定资产投资时，一定要事先分析结果。
  无需增加人员扩大生产线，不同产品混杂会给公司带来更多利润呢？
  员工在以最高的生产力的方式工作吗？目前拥有的职员可以交叉培训吗？现有员工会愿意加班加点工作来达到提高的要求吗？
  公司能否使存货最小量化，有能按最佳的订单量来进行定购，从而储存空间及高存货运营费用降至最低。
  扩张费用及盈利为多少？租用还是购买库房合理？雇临时工还是长期工合理？费用增加，税费有无相应增加。需要增加多少销售额来弥补增加的费用？付款期限与预期收入能否协调搭配？
  今后的经济状况有无不稳定因素？
  你认为竞争对手对你的扩张会做出什么反应？有没有做好充分准备对抵御他们可能采取的任何行动？
  行业的市场走向怎样？现在是不是扩张的最佳时机？
  在做出此类商业决定以前，必须具有直观及客观分析双重观点，了；另外还要考虑到很多忽略的部分。尽管没有水晶球这样的魔术来指导做出何种决定，但可以肯定，你可以控制公司的扩张。对任何公司来说，减少潜在的销售额很难，特别是对于小公司，但有时为了确保长期生存必须做出此种措施。
  9在大规模市场内销售产品及服务，但没有大规模市场销售机构及客户服务网络。
  很多很好的想法仅仅是好的想法。把产品或服务打入适当的市场内，从而把好想法转为一笔成功的业务，各个阶级都需要艰苦的努力和很多准备工作。仅忽略一个环节就足以使成功的梦想落空。
  首先，如果要在很多市场内批量销售产品，那么就有必要拥有相应的大规模市场销售体系。这可能包括建立销售代表及零售渠道网络体系，从而有利于人们进行购买。或通过邮寄，电话购物来进行销售，这就要求建立地区销售中心及运货安排。同样，你也需要拥有各个涵盖领域的客户交往。这可能意味着建立当地本地区性的服务中心。
  其次，有必要确定市场需求，客户愿意为你的产品及服务付多少钱？决不要想着产品需要开出公平的市场价格，或者购买者会考虑一个公平的市场价值。
  10不能统揽全局，不能与客户一致
  每项产品或服务都有其货架寿命。可能你仍在以原有的方式来扩展商品市场而没认识到产品市场已经改变。原因可能是很忙或不太关心而没有注意到所发生的变化。
  通过阅读贸易期刊，参加领域内的会议和论坛，从供应商、竞争对手、客户处获得反馈，你可以统览全局，了解趋势走向。许多公司做市场审计，这种审计可以揭示市场使用某种产品多长时间，信息丰富且很客观，还可表明该种产品是否已过时。有很多优秀的自由职业审计员，他们可以做此种审计，但要收一定的费用，但如果这种信息有助于节省很多金钱的话，是值得一试的。
  11寻求新客户，但不与已有客户联系
  许多公司所犯的主要误区在于仅对新客户付诸销售公众交往、努力。做出努力后，结果可能很有回报。但大多数公司的业务员是与已有客户成交的，新客户从前门进，老客户可能从后面离开了。原因常是因为公司往往不与已有客户联系。这个问题可以轻松解决无需任何花费，仅需时打打电话了解客户最近对货物服务有何意见，或在常规基础上发送催单或削价通知。客户很高兴公司花时间来知道他们是否满意，不满意的话，为什么。（十六章将更详细介绍）
  12认识到自己的竞争优势
  为什么有人宁愿购买你的产品及服务？
  在我遇到好象很厉害的商界人士，而他们有不知道客户是谁时，我会惊讶。同样，当人们不知道为什么他们的产品有优势时，我也会惊讶。当然，也有少数很优秀的产品和服务，优势很明显。但也有很多产品在大小，形状及颜色上如出一辙。对他们而言，是很难成为天天看，天天用的商品，也难成为成功多年的产品。
  作为业主或促销负责人，你必须知道什么使你与众不同，更有优势。
  问一下自己，“为什么客户要买我们的产品或服务？”答案可能是价格、服务或包装、可靠、言行一致。一旦确定了自己的优势，接着就是让潜在客户了解这一点。
  13没有建立客户的信任
  任何优秀销售人员都知道，如果潜在客户缺乏对产品、公司或销售人员的信任，不会有交易成功。
  在销售整个过程中，特别是在前期，一定要建立客户信任并不断确定。下面是对基本销售渠道的一些提示，这将有助于建立客户信任。每一种情形都要求技巧的变化。
  电话销售。这种情况中，要用单一手段建立客户足够的信任，获得订单或预约，这是你的目标。比如，xyz公司购买了我们的复印机，他们对机器的复印效果效率很满意。既然你做的业务与之相同，那么我可以向你展示这种机器怎样给您带来利益。您砍什么时间比较合适与您见面探讨一下？
  冷线电话。电话陈述时尽可能简略，在前15~30秒，做出强有力的陈述来激发客户兴趣。陈述要集中在你的优势上。一旦客户发生兴趣，如果你有时间的话谋求接下来的预约。
  做介绍。一步步有序的介绍，尽量想象客户有问题或疑问，准备好答案。为了帮助你使客户产生安全、可靠感，戴上你已有的进攻手段，包括：客户发来的满意信件、公众联系事实、年度报告、比较图表、长期合作客户名单。
  约定电话。约定要有明确的目标，而且要确保听起来不是诱骗或强迫，否则潜在客户可能会失去你千辛万苦所获得的信任。要订单，如果答复是这样的“两三周之后给我打电话。”可能客户对你失去信任。
  联播。像电话销售那种情形一样，你可能只有做陈述的时间。在这种情况下，最好的陈述就是有关你跟竞争者或行业领头羊所做的交易。潜在客户会想，如果是这样的话，那么就用你的产品或服务吧，竞争对手或行业老大一定调查过你并且为某种原因认为你是最好的。
  14没有注意到客户的购买信号
  明白客户要购买需要注意问题、姿势、语言，还要知道找什么信号。需要寻找并可转换为交易的典型购买信号如下所示：
  表明客户承使用你的产品或服务为他带来利益的言语
  潜在客户所问的关于定购有效期或时间的问题
  关于价格或现付问题
  你在公司的职位、业务可靠性及客户是谁，这样的正面问题
  谈到以前有别人合作的遭遇经历
  有关特色、买卖特权、质量、保人问题
  有关客户服务的问题
  做决定时寻求你的支持的问题，例如“你觉得怎么样？这样会不会满足我的要求？”
  寻求样品或其他证明
  询问是否可以打电话给满意的客户或寻求其他参考
  “告诉我更多的情况”，“真的？我从来不知道。”或“这似乎是我们一直寻找的。”诸如此类的话
  一旦你已认出了求购信号，不要在兜售，要订单结果交易。仅因为销售人员忘记要订票，有很多做交易的机会都失去了，你一定会对此感到惊奇吧。要订单，答案可能是订单或拒绝，然而至少你有机会来找到问题是什么，解决掉。
  15不按客户惯例做；对客户不灵活
  有很多公司告诉客户他们的惯例是什么，很少打破惯例来满足客户。那些公司把每个客户当作毫不重要的个别交易，认为不值得违背惯例。还有公司询问客户他们想要什么样的服务，然后将尽力使客户满意。很长时期内，他们从所处的收入底线来看待每个潜在的客户。两种态度的区别分出了具有优秀的服务的公司及那些一般的、差的。要想在今天高竞争力及高知识含量的市场内获得成功，必须按客户规则来，至少要灵活把不可能转变为这一次可以。例如：
  如果客户只可以晚一点时间做交易的话，为什么不延长自己的时间来适应他们。
  为什么不即提供购买货物又提供租用的货物？
  为什么不送货？
  只要客户满意，大多数客户不会想要你在交易上又损失，而恶意为你所提供的便利，定做及违规而加钱。
  获得新客户业务
  对获得新客户感兴趣的商人都知道联通的价值。有些这方面的专家。有些人偶尔用之。但对很多人来说，特别是那些不怎么内行的人，联通能够开发渠道，也是一种很令人愉快的经历。
  1不愿投入时间做联通工作
  网罗新客户起作用。通过建立新的关系，如果做的恰当，就会创造销售量。但形成联通关系需要时间－表明你可靠，能够持续发送优质产品或服务。你必须愿意花时间让那些有助于达到你的目标的人了解你。
  2因为心理障碍而不愿联络；不知道在哪里，怎样联络
  联络需要走出舒适的工作去冒险，去参加世纪（为商业集会的社交集会，要会见将与之建立、培养长期利益关系的陌生人。它要求投入，简单的参加一个联络集会，不会提高销售量。
  下面是一些小窍门有助于在联络新客户时获得成功：
  如果联络特别在群体集会中，不会使你不舒服，按自己的思想形式来。使目标现实一点。要认识到联络所涉及到的每个人，他们在这里的原因与你相同，因此可以轻松一点。把名字标签钉在右肩附近，以便握手时名字清楚一点。每个人都易忘名字，因此当你遇到某人时，说出自己的名字。如果别人没有说出他的名字，他可能忘了。观察自己的肢体语言。没有人想与看起来僵硬、令人不舒服的人合作。在放轻松后，走上前去与某人开始回话比较容易。但不要过分。如果你是谈话者，控制自己，积极而不消极，尽力做一个好的聆听者。
  去潜在客户所在的地方。早早到达，别急着离开。选择个人团体或机构，他们最有可能提供你所寻的结果。请求你现在的客户参加他们的商业集会。如果每周参加一次广交会，一年要参加50多个－而且可能有机会几百个好的客户。每天你应该通过电话至少与两、三个人联系。
  联络时，准备好名片，一些小的聊天话题（天气、赞美、时事、几个非冒犯性的笑话或故事）及预约册。别忘了跟他们要商业名片，并请求送一些信息给他们。如果已事先知道谁去，做一些北京资料调查，以便有共同东西可谈。
  不要太快的推进关系。在群体集会时，听、观察然后决定怎样最好的为个人或群体的取得联系。如果一个人似乎很害羞或不愿交谈，不要急。如果有电话会见，等至少24小时再紧追。如果渐渐了解并帮助了合适的人，建立了牢固的关系，他们会以自己的方式把生意给你或其他形式的帮助。通过谈话进入真正相互感兴趣的话题，逐渐建立关系基础。记住尽管这个人可能不会购买，如果他觉得你可靠、名誉好，可提供物有所值的产品与服务，他将把你推荐给其他会购买的人。
  投入。有规律的参加集会。固定时间参加集会。努力建立，维持关系。资源担任领导职务。不要只做索取者。向组织或个人表明，你愿意也能够努力工作帮助他们。
  实践。练习放轻松，练习微笑，练习对问题做出反应，练习成为勇敢者，练习建立沟通技巧。你会发现联络会见陌生人很有趣，将更有可能产生很多新客户。
  广告拓展业务绩效
  统计数据表明实际上几乎每一个公司会以某种形式做广告。可能是网络电报信息，杂志上的彩页广告，高流量公路上的广告牌，当地黄页上的黑体名单里，或是像散发公司卡片这样简易的广告。
  下面常见章节内将讨论各种媒体上所犯的沟通失误，如相互作用高速公路、直接交流、声音交流、e－mail、电子通讯等等。但这个主题主要讨论可能阻碍你的广告效果的误区。
  1广告知识不丰富；不确定广告形象是否是你所想让客户所接受的形象
  不管何种手段，创造恰当的信息，导入到恰当的目标市场内，随之又有行之有效的广告及市场有效计划，这些很必要。如果在合适的人中有相当一部分人没有看到或听到你的广告，那么广告只不过是一种昂贵的奢侈而已。但照本宣科并不保证广告会带来效果。
  不管用什么促销手段来达到目标，你必须有与之相关的丰富的知识。这不是暗示你应该成为一个关于涉及到的广告的每个项目的专家；显而易见这是一个终其一生的任务。有几百本书（包括本书作者所些的那一本），大学课程关于艺术、拷贝（媒体购物）摄影技巧、研究等，可以提供你所需要的基本知识。即使靠广告公司或公共交往公司来构思、摄制及执行你的计划。对于所涉及的东西你仍应有丰富的知识。
  以最简单的广告形式，以前提到的商业名片比较有利。
  每个商人都告诉你说：“商业名片必不可少。名片会说明你所从事的行业，名字，头衔，地址，电话及传真。能列出你所提供的产品或服务，工作时间，分公司等。有人甚至把照片版的小简历印在上面。
  看名片时，别人会有一个瞬间形象，你是干什么的。如果效果好的话，会有很多机会，否则，对你和公司作用不大。
  那么如果每个人都靠名片来宣传自己的公司或推销自己，怎么会很少有人费力来学习充分的知识使之更有效呢？
  逛一下当地的图书馆或任何一家书店，会给你提供足够的信息来提高名片的效果。例如，我们在社区图书馆会找到：
  名片应与公司正尽力营造的形象相符。
  名片应是协作、广告和包装的一部分，要与公司信头及信笺一致。
  易读。避免小写字体或延卡片边缘有伤，顾客可能有兴趣看但这里有些难以读懂。
  字体的统一。如果想有所变化可以用黑体字，突出字或有创意的间隔。不要用大写字母。
  名片简单，但一定要包括基本的东西。干净又有几个创意的名片最有效。不仅要有地址、电话及传真号码、广告标志，而且个人的名字、职务应该写出。
  如果名片的目的是鼓励潜在客户打电话，电话号码应该突出。电话号码列得越多，公司似乎越大越给人以深刻印象。
  名片是否要遵循长4�、宽3.5�的标准格式。名片可以有不同尺寸，如可以做对折的容纳更多信息，或可以装用rolodex的不同形状的名片。大多数人发现标准形式名片变化后，没有多大效果而且经常令人不愉快。
  较大字体或黑体字列出主要服务及优惠，突出公司的服务。“24小时”、“当天送货”、“免费咨询”、“免费评估”可使潜在客户打个电话。像“1980开业”及“10年经验”诸如此类的言语，给人一种成功企业的形象，列出专业证书或许可证号码也不错。
  用彩色做背景或使字体突出。确定与公司形象相符。
  不同的纸型可使名片出色。选择坚固耐用的纸，布纹纸也很高级。
  很清楚，预算允许你做到那种程度。彩色双优质纸比在普通白纸上黑白打印要好，当然大小、数量、名片设计也会影响花费。
  公司应该每隔四、五年换一下商业名片来跟上形式。信的商业标志、纸型、铅字可能是那些很必要的东西，来提高公司的形象宣传吸引更多的客户。
  尽管很差的商业名片不会弄垮你的公司，不过应指出的是：找到以上信息，仅需一个多小时，而且，提供所需的有助于任何公司创造更有效的广告手段的知识。
  2
  没有评估广告效果确不断使用
  如果你不为你的公司做广告，你决不可能卖出产品或服务。如果你做广告，仍有可能卖不出产品或服务，或至少可以弥补广告费。大多数公司愿意以某种形式做广告。并且在做广告时，凡事优秀的销售部、市场部经理都会考虑几个问题，如：广告会使销售量有所改观吗？有多大提高？这种形式比另一种形式更有效吗？
  在广告界从业多年，作为老手，我可以保证，做的恰当，广告会使销售量有所改观。我也可以告诉你说，测定广告与销售量之间的关系是可能的。但，进行详细讲述至少还要两百多页，这是你不想看也是我不想写的，至少在此时如此。因此为了简洁，掠过繁琐的部分：确定目标市场，顾客购买目的，媒体购买，信息组建及联络等，直接进入快速评估广告对销售量影响的方法中。
  调查，电话推销，及邮购评估。这是测定广告销售量的三个最基本的方式，请潜在客户或致电索取更多信息。电话推销，邮购广告给潜在客户，立即在电话中购买产品或服务或通过邮件购买。这些类型的促销解雇为广告效果提供了有价值的测定方法。
  客户购买评估。在特定地区通过多种广告媒体，如当地报纸、广播媒体、产品进行市场评估时，常在商店内进行此项评估。他们为做广告者提供所需的信息和经验，他们再将这些信息及经验扩张到其他市场内。在运作广告之前，对客户进行随机抽样调查确定未做广告前多少人购买产品，多长时间购买一次，买了多少，手头有什么。广告打出后，再进行这种典型部分调查确定产品销售量增长的百分比。
  储存货物评估。这种方法，在广告前后对零售商储存量进行调查，一些公司在广告停止后一段时期内不断检查储备量，确定广告有效时间，孤立可能引起需求量增加的因素如竞争对手强烈广告优势或天气。我们咨询的一家中西部快餐连锁店为我们讲述了他们本来认为会很有成功的一种有限时间赠券活动。他们花费了一部分钱做广告，期望销售量会有所增加。不幸的是，整个活动期间下大雪，人们不能或不愿离开家走结了冰的路。
  广告的鉴别。这个方法由登广告的人用媒体来验证特定媒体的效果。
  通过每个广告的鉴别，如不同报纸上的赠券，广告部经理可以确定哪种报纸最有效。
  创立品牌效应
  与公司之外的人打交道的经理，必须不时处理有关公司公共形象的问题。问题可能是销售人员很难见到潜在客户或你的客户应从你处购买更多的产品，但他们没有。可能年度报告、卖主或零售渠道方面损害你的形象，页可能公司形象过时或像每个经理人的职业生涯中会发生一次的事那样，某些事很糟糕，直接危及到你的部门、工作及公司。可能是用了你的产品之后，客户生病，或一个环保组织盯上了你，把你作为社区健康公害或有流言说你的公司面临破产。无论是什么，必须采取特别的公共交往措施，迅速解决掉。
  1认为必须雇佣昂贵的公共交往公司把信息发布给公众；不运用免费公众知名度来影响公众对公司的印象
  做广告很贵，特别对小公司来说，而报纸或贸易杂志上的新闻报道则是免费的，而且他可能会带来奇迹。问一下专家，他们会告诉你积极的公共交往给知名度能影响销量，给供应商及债权人以深刻印象，甚至会创造人们想为你工作的欲望。
  取得媒体注意你所需的是想象力、常识、毅力及一些小技巧：
  用什么信息。通常信息分为两类：关于公司成就的新闻发布稿及公司本身的特写，通常强调公司优秀的一面。新闻发布稿应该较短、简单、报道大家有兴趣的新鲜事，如扩张、合资、新产品服务、地址变化、职员提升、特别销售个例、所获荣誉、主要人事变化。常被忽略的一项是客户报告，如果这一点写上的话，你所处情况会使三者受益：公司及客户会获得知名度，而媒体则有一个有趣的报道。最重要的信息应在第一段。校对所用资料有无拼写、语法误区，检查两次所用的细节及数字。不要夸张，别用误导性语句或批评竞争对手。特别报道应该有好的素材，编辑认为会使读者感兴趣，设身处地想一下，关于你的公司、产品、服务或所从事的专业领域，什么对于读者来说很不寻常，令人感兴趣。用几句直白的句子表明，然后把你的行业与哪些将可能影响读者生活的趋势或发展联系起来。
  选择合适的媒体。想清楚谁会读你的报道。所选媒体应包括当地报纸、广播电台及行业出版物。报道要给合适的媒体的编辑或记者。当地图书馆会有新闻媒体电话号码簿。随之送上相片图表登增强报道的可靠性。
  进行联系。如果要做特别报道，给新闻机构写一封单页信介绍为什么贵公司值得这个将写的报道。包括任何可支持你的请求的东西如背景、支持及其他新闻简报。随后打电话确定一下对方受到了信并询问一下是否有问题可做回答，多介绍图片。当回应积极时，再打电话或去信安排面谈。
  2没有恰当地准备好面谈；任由面谈使双方变得对抗而又消极；没有充分利用你所拥有的正面公众知名度
  既然媒体已经注意该面谈了，下面是需要考虑的“要”和“不要”。
  不要对即将举行的会议紧张。面谈可以也应该是愉快的。大多数面谈是双向沟通，即你－信息拥有者与记者－信息需求者间的交流。
  一定要准备好。所有重要信息了然于胸，以积极的方式阐述这些信息。如果曾经有关于你或公司的报道，面谈前尽量弄清楚他们是否会提起。无论如何，尽量准备好，表示是怎样解决的或推迟回答这些问题。
  要谦虚而又直率。提前准备好支持即背景材料并与记者分享。
  要谈论什么会使看到、听到或读到这次面谈的人感兴趣，不要跑题。
  不要使用术语，不用有关竞争对手的负面语言。用不可能误解的简单语言。如果想幽默的话，确定没有冒犯其他公司或个人。
  遇到负面问题或不能回答的问题，别惊慌或含糊其词。告诉记者以后有了答案，打电话给他。不评论可能暗示你正在隐藏的一些事情。
  如果所谈问题涉及专有事务信息或侵犯你的个人隐私或公司职员的隐私，要礼貌的拒绝回答。
  不想在媒体上看到就一定不要谈。如果可以用是或不是回答。不要长篇论述，否则可能揭露你确实不想谈的事，如不要竞争对手知道的产品机密。
  能从报道中得到什么好处就得什么好处。如果访问出现在印刷出版物上，经允许后进行复印，将其作为通讯发给客户、潜在客户、甚至其他可能对你有兴趣做其他报道的媒体。
  3没有处理公众对公司或产业的态度
  每个公司都必须处理与之做生意的人群对自己的态度。下面是确定、预测及处理这些问题的窍门。
  选择合适的高层管理人员一名，密切注意公众对公司的有关问题的态度
  新潮流及发展影响与公司有关群体的态度、创造出一种方法侦察、整理、追踪这些新潮流及新发展。
  承认存在多种类型及层次的人，每一个都有自己不同的看法。例如，以为男人态度不同、老人、年轻人看法不同，残疾人与正常人也不同。
  尽量确定为什么。原因可能是挫败、怨恨、嫉妒、雄心、渴望别人注意等。
  4低估公众交往的积极作用；没有计划就开始一项公共交往项目
  如果公众形象问题出现在与客户、职员、竞争对手、**、环保部门或媒体的关系，那么你的公司可能需要一项公众交往计划。有这种需要的很多公司要么低估公共交往的价值，要么就如何进行工作无合理计划，这两种反应都是误区的。
  列文公共关系及市场营销有限公司总裁道纳德・列汉说：“加强而不是限制公共关系作用的公司竞争力很强。”作为例子，他引证了一家公司，这家公司也首创了周期性观众观点评估及其他形式交流反馈，并增加项目来加强效果：“广告、危机准备、联合巩固、演讲、国际知名度。”
  列文同时也指出，如果没有计划就无法运作一家机构，你应该认为沟通也同样如此。他促使他的客户要不断提高内部修养还要不断培养沟通渠道，能够运筹帷幄，通观全局。如果公共关系仅是在外表，那么仅是开始。
  制定市场营销计划
  不象正式商业计划，市场营销计划喜欢的是公司市场战略，并将其商业目标及其目标客户群体需求联系起来。它是关于公司、产品或服务及其客户的，详述一系列行为，包括市场调查信息，市场及沟通战略及回顾，升级计划的个款。
  对刚刚运营起来的公司，制定并遵循市场计划特别重要，不管公司是大是小还是它运营了多少年，这都是必要的。
  1没有市场营销计划或没有升级已有的计划；认为每年都做相同的事，没有必要有市场计划
  如果你的正式商务计划很典型的话，那么里面可能有很乐观的预测，旨在取悦借贷官员或潜在投资者。但你的市场计划能否强大到使这些乐观的预测项目变为现实？你的计划是否考虑到这样的事实：现在这个时代公司必须令销售计划谨慎而又令客户满意，必须满足不断增加的**制度，及其他能显著影响每家公司的变化？高层管理及经理常把他们的市场计划集中在销售量上，但这是市场营销过程的最后一环。在达到这一点以前，潜在客户必经过一系统过程，包括“友好说服”的合理顺序，使潜在客户有一有力的行动。关于说服的艺术，很多机构都提出了这一过程的程式，但他们基本都是aida简单原则的修改。
  aida原理建议：要想说服，市场营销方法必须先引起客户思想的变化，从不知你的产品或服务到意识到他们，然后创造兴趣，刺激需求最后采取的行动－购买。
  2不知道这样写市场计划或它应包括什么
  准备市场计划，你不必市场营销或广告方面的天才或是具有mba学位。事实上，有很多简化的填空格计算机程序可利用，它包括整个制定计划过程还可制作出具体计划。这些程序常问一系列问题，然后根据你的答案对战略提供建议。也有很多书、录像、大学讲座，国家及地区商业机构可以提供有价值的建议。
  写市场计划的第一步是弄明白什么是市场营销计划。简而言之，它就是一个系统计划，通过它公司吸引合适客户并使其寻求更好合作。
  具有多种产品或服务的大公司，其市场计划显然需详细考虑，仔细准备，而旨在提供低价高质量的情况服务的社区干洗店，做出市场计划则简单的多。
  制定市场计划时，首先决定，你想要涵盖多长时间。对于小公司或财产很快改变的刚成立的公司来说，六个月或年度计划比较合理。实施计划后，则可分为四部分。较长时期的计划往往会作为一项计划工具而不是作为每天的市场营销工具。也要记住成功的市场营销随着实施会有一些积累性的效果。
  3计划富有创造力、有雄心壮志，但作不成。
  提到市场营销，许多执行官预想，有时要求不现实的结果，即使他们不愿为每一项目标提供所需的预算。计划需要保守不要过于乐观。一些经理人告诉我们一个准备市场计划的准则，投入时间、精力及研究预测销售量，然后提出一个每个人都同意的保守数字，再减少15％。
  4未能计划到变化
  很多公司直到为时已晚的时候才想到他们所遇到的最大挑战是变化。问题会出其不意产生。客户会突然因一项含有新科技的产品而放弃你的产品。缺少人手来做前沿工作。生活方式或地方的制度使你的服务过时或环境上来讲不安全。
  你的市场计划应包括预测、处理变化的战略，包括：
  回顾近几年影响你的市场的产品。
  了解正在形成的趋势。这会使你更好的预测可能影响你的市场目标的变化。
  不断研究、评估竞争对手的强项、弱势及市场营销技巧。
  追寻客户的个理及他们的人口统计、心理特点。
  预测主要的现在及未来机遇、分析利用这些机会所冒险及所需资源。
  为变化及现在、未来机遇制定预算个款。
  5没有明确市场营销过程中你不能控制的因素可能会起恰当作用
  制定的非常好的市场计划可能因涉及到外部公司的支持作用而失败。我记得有一个广告带来了将近250000一整夜的询问，这是始料不及的。第二天早晨，委托公司许多经理打来了祝贺电话，每个人都欣喜若狂－将近一个钟头。
  来自电视、收音机、印刷品的响应提供的是800号码。所有的电话转给委托人销售经理雇佣的一家市场服务公司，而该公司很不幸的因数量太多而不能有效处理这些问询电话。很多电话完全失去，更多则是不完全或不正确的信息。他们所雇佣的外部公司在制定鉴别真正潜在客户的合格标准时不精确，问题就更大了。结果，好的优秀的潜在客户被忽略，而那些具有较低购买潜力的人评价很高，而执行机构发送了误区的市场文化。而且，执行机构花费了两周而不是预期的两天把材料弄清楚。
  这是一个典型事例：手术成功，病人死去。广告起作用，但因为外部原因超出广告公司控制，委托人没有成功反而大败。
  这个例子不是典型的事情可以变糟，不确定的事情可以变得更糟。市场营销过程中，只需一个环节，失败就会破坏整个计划。
  在前面的例子中，市场计划需要许多公司经理雇佣很多机构完成相互联系的服务。而且有时，当涉及到了很多人及公司时，事情可能变糟。在这个例子中，销售及市场部经理应确定外来支持公司知道他们在做什么及能处理突发事件。他们也应让广告公司负责雇佣及控制支持职务。
  不要认为每家大公司都能处理每件大的工作。例如如果你估计有10000个回应，确定你市场服务公司能处理1000000。知道你与谁一起工作及他们的限制是什么。与有效有才能的人建立合作关系，你会成功而不成为不知名的牺牲品。
  客户误解带来问题
  所写的关于客户关系的东西给我们这样的印象：差的服务是公司、管理人员的错。但并不总是。常常是客户的错。我现在较前几年更加注重这个问题。也许这是客户对大量的延误，规模减小给更加激烈的竞争的反应。也许是商业环境变得粗俗不受个人影响，利益驱使，合理合法而又需要折扣以至于我们已忘记我们都是一起工作创造美好社会的人额。无论原因是什么，对于我们似乎在现在客户导向的商业环境中，许多客户利用形式所要求的服务比应要的多很多。我们把这套理论给我们为这一章而接触的观点看，使我们惊讶的是，许多同志说，这套理论不仅真实，而且全国公司都关心。
  我们所受到的反应将困难客户所犯的误区分为五类，有一些小窍门来应付他们。
  1不体谅别人－坚持每一笔合同都要有适用于他们的特殊个件，在此情况下，原则、日程、价位导向都不起作用。
  应付这些客户的最好方式是坚持政策。解释所有的客户都应该平等对待，向一家客户表示偏爱是不公平的。而且，你要尽力加快签订协议。
  2粗暴－在任何及所有的签约过程中，辱骂、折磨人、鄙视人、独断专行、践踏别人、打断别人、抹杀别人品质、断章取义。
  辨别出合理为难。在他们向你生气时，要立场坚定，坚强，不动感情。他们说完后，镇定一会，用自己的话重述他们的主要观点，解释你是来帮助他们的。你不是他们的敌人，实际上你想做他们的朋友（尽力象你谈的那样的行动）。建立事实减小抱怨者夸大或过于概括的倾向。迫使抱怨者提出问题的解决方法。尽力迅速满足他的需要并在他惹恼其他客户之前，将其带出。
  3恃强凌弱－认为如果他们把恐吓作为武器，就会得到更有利的交易
  让他们告诉你想要什么。对他们所说的表示尊重，说明所有的客户付同样的价钱。将其放走特别客户名单里，这些客户将首先受到特别待遇，从而平息他们。如果他们非常无理，你可以向他们提供与其购买商品有关的礼物（如果他们需要购买录音机，送免费空白磁带，如果购买灯，送两个灯泡。）
  4找小错的人－极度降低每项基本交易待遇。他们是那类在产品上找技术漏洞的人
  听他们讲完，通过保证尽力获得其信任，同时将其注意力转移到更有意义的事情上，如价格合理，优秀产品特性包括保证书或许可证，公司良好服务信誉等。